Заметки Никиты Беляева

Я помогаю клиентам продавать полезные услуги и товары.

Доступен на сайте и по электронной почте.

— Соедини с человеком! — Нет, нажми ноль!

Сегодня расскажу, как потерять (или заработать) лояльность через автоответчики.
Приятного чтения!

Настоящие телефонные террористы

Когда мы делаем проекты, я часто сам решаю вопросы с техподдержкой (ТП) за любимых клиентов. И знаешь что самое зло?

Ты звонишь, у тебя срочный вопрос, и тут включается Ай-Ви-Эр (говорящая тётка):

— «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию XXX! Для корпоративных клиентов нажмите 1, чтобы розничных нажмите 2...»

Спустя минуту:

— «Для связи с оператором нажмите 0 или дождитесь ответа специалиста».

Я не хочу запоминать цифры и ждать, соедините меня с человеком!

Я даже встречал такие ТП, где без выбора пункта не соединяет с оператором вообще! Просто. Сбрасывается. Звонок.

Круто? Если у тебя такое бывало, напиши в комментариях: «да, мне знакомо!».

Кстати, не у всех есть номера 8-800, есть и городские, где за помощь с ПРИОБРЕТЕННЫМ ПРОДУКТОМ платишь ТЫ.

Вишенка на торт — я звонил в медцентр и после первого гудка там включилась музыка, которая играла минуты две. Угадай, за чей счет??

Ты скажешь — «Никита, ну это же копейки, несколько рублей потратил, не тысячу же».
Согласен. Я считаю я так — непрофессионально тратить** помимо времени клиента (или потенциального клиента) ещё и его деньги.

В погоне за мнимой «оптимизацией», эффективные менеджеры забывают, что телефон в первую очередь — это канал связи человека с человеком, а если мне нужно потыкать кнопки — я это удачно и на сайте вашем сделаю, я же где-то нашел этот телефон?

Хороший подход я встретил у Плеер.ру, если ты не вытерпел «телефонную тётку», то тебе перезвонит человек спустя время, и спросит — «вы не дозвонились, чем вам помочь?»
Здорово, но все равно «костыль» для «костыля».

А как же без этого?

Впрочем, решается эта проблема очень просто — пару-тройку гудков — и вам отвечает живой человек, который помогает решить ваш вопрос.

Например, сотрудникам Эпл предписано никогда не перебивать клиента и дать высказаться до конца. Я узнал это уже после того, как туда позвонил несколько раз. Это так подкупает! Советую внедрить фишку в жизнь и в бизнес.

Подведем итог:

Если человек звонит — ему не нужны прокладки в виде автоответчиков, помощников и роботов. Ему нужен голос. Человеческий голос:)

PP.S.

Красивая история про автоответчик Вирджин Эйрлайнс Бренсона, жаль первоисточника не нашел.

Звучит так: «Если вы позвоните в авиакомпанию и линия будет занята, то включится запись с голосом Бренсона: „Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? И так, я считаю 18, 17, 16, 15…“».

Помогают ли «телефонные тётки» решить твой вопрос быстро и качественно? Насколько увеличивалось твоё раздражение после квеста по нажатию кнопок? Выскажи своё мнение в комментариях!

2018  

Много или мало? Непонятные интерфейсы в жизни

Интерфейс — это такая прокладка между пользователем и потребностью. Чем запутаннее интерфейс — тем дольше клиент заказывает айфон, а домохозяйке — сложнее разобраться с мультиваркой.

Для меня, «интерфейс» тождественен слову «незаметность». Когда ты его не замечаешь, и получаешь результат — интерфейс работает отлично. Когда разобрался на интуиции — высший пилотаж.

В некоторых повседневных вещах даже мне тяжко разобраться с первого раза. Непонятно, какой эффект ждать и приходится читать инструкцию.

Например, массажное кресло, вот такое:

Там настройки:
Подогрев (это легко)
Интенсивность давления
Сила давления
Скорость вращения роликов

Я хочу выбрать интенсивность.
В моём понимании L, M, и S — это long/medium/small. Разве это подходит к интенсивности? Или L — это low? Тогда S — Speedy (или Super)?

Сила давления и скорости вращения роликов: 1, 2, 3. Один — это начальный уровень, или максимальный?
Вот когда мне пережало ноги, я понял что к чему. Обучение через боль, как старые карающие турникеты в метро:)

Или, крутилка датчика дождя в машине:

Тут дизайнер решил показать аж двумя состояниями — количеством капель и увеличением шкалы.
Но, это не помогло.

Три капли, это датчик срабатывает на сильный дождь? Или показана интенсивность?
Я до сих пор не понял, как это работает. По моим наблюдениям — в режиме как на картинке срабатывает на мелкий дождь.

В защиту скажу, что крутилка заднего дворника (справа) выполнена отлично. Прерывистая линия машет дворником прерывисто, длинная линия — сплошняком.

А вина всему — двойные ассоциации. Продуктовому дизайнеру стоит избегать в своих работах таких двояких смыслов.
Простые на вид интерфейс — результат огромного умственного труда. Сделать сложно — легче:)

А какие примеры непонятных интерфейсов есть у вас?

Свидетельство ТС размером с кредитку? Техпаспорт 2.0.

Рассказ о том, почему я порезал техпаспорт автомобиля!
Ссылка на проект на сайте nikitabel.ru

Что за техпаспорт и зачем он нужен?

Свидетельство ТС — это паспорт транспортного средства: автомобиля, мотоцикла, мопеда, etc. В народ называется «техпаспортом». Техпаспорт дублирует информацию из ПТС — паспорта транспортного средства и помогает водителю доказать, что он не украл этот автомобиль:)

Как сейчас выглядит Свидетельство?

Это листок чуть меньше формата А5, который складывают пополам и ламинируют.

Свидетельство ТС

Формат документа пришёл с советской эпохи, когда были картонные «книжки».

Советский техпаспорт

Почему нужен редизайн техпаспорта?

Я нашел как минимум три причины.

Мнется в кармане

Документы на автомобиль всегда с водителем. Лично я не ношу сумку, поэтому всё добро раскладываю по карманам джинс. Свидетельство мнётся и загибаются уголки.

«Креатив» и «бюрократия»

Каждый регион (а может даже и отделения) вносит информацию как попало. Строчки скачут, шрифты разные по начертанию и размеру.
По идее, должны быть какие-то правила заполнения, но я не смог найти стандартов заполнения СТС.

Пример заполнения. Три размера шрифта, два разных начертания.

Нет унификации

До весны 2011 года водительские удостоверения были размером как техпаспорт. На момент написания заметки водительские права = кредитка = визитка. Почему же техпаспорт остался старого образца?

А что в заграницах?

В Украине
В Нидерландах

Техпаспорт 2.0

Что нового?

  • Изменился размер. Он совпадает по размерам с кредитками и правами.
  • Все строки сгруппированы по смыслу, их стало проще воспринимать.
  • Размеры шрифтов унифицированы.
  • Заголовок «Свидетельство о регистрации» дублировался на французском, в то время как остальной документ — на транслите. Теперь заголовок на родном языке лорда Гордона Байрона:-)
  • «Регистрационный знак» в народе называют «номерным». Написал именно так.
  • Так же я использовал альтернативный формат номеров, который придумали в Студии Лебедева. Подробнее у них на сайте. https://www.artlebedev.ru/licence-plates/
  • Максимальная масса и масса без нагрузки объединены в один пункт.
  • Убрал отчество в английском варианте.
  • Заменил пункт «Республика, край, область» на «Субьект РФ». Интересный момент: в этой строке у москвичей я видел и прочерк, и «г. Москва». «Субъект РФ» исключает эту путаницу.
  • Добавил штрихкод, по которому считывают информацию о серии, сроке действия и выдаче, дате рождения и другие параметры. Такая практика уже успешно внедрена на правах.

Фотографии, как это выглядит в жизни:

Что вы об этом думаете? Напишите в комментариях!

Post Scriptum

«Техпаспорт 2.0» — некоммерческая инициатива. В этом проекте я показываю, что госдокументы могут быть визуально привлекательными и практичными.

Если вы хотите помочь продвинуть инициативу в жизнь, или позвать в проект — напишите на почту.

Спасибо, дорогой читатель!

Жизнь с квадратным экраном

Когда у твоего устройства нестандартный экран, то тебя не покидает ощущение, будто весь интернет против тебя. Ты пытаешься угадать, на какой стул сядешь какой сюрприз ждёт тебя в этот раз.

Вот приложение Яндекс.Транспорт пытается рассказать о себе:

А вот ты хотел арендовать автомобиль:

«Тебе не стоит это читать, лучше поделись статьей в одноклассниках»:

Пора делать сайт:

В итоге:

Квадратный экран закаляет дух.

Делаем логотип Рутрекеру

Крупнейший русскоязычный BitTorrent-трекер Рутрекер ищет новый логотип.
Основной критерий — чтобы люди узнавали «старый добрый» Рутрекер. Вызов принят!

Решая задачу, я сохранил преемственность логотипа, максимально сохранив стилистику и узнаваемость.
В оформлении рутрекера и подпроектов — три основных цвета. Их я и использовал в качестве основы, подобрал самые приятные оттенки. Ничего лишнего.

А что думаете об этом вы? Пишите в комментарии!

Милка — интересное дизайн-решение или элегантный способ обойти кризис?

Продуктовые производители как только не выкручиваются, чтобы сохранять прибыль на уровне.
Примеров много: гречка по 900 грамм, молоко по 950 мл. Из моих любимых — «Тоблерон»:

Он потерял 10% веса, а визуально — все 50%. Не очень удачный визуальный ход.

А «Милка» сделала шоколад с крекером. Вот такой:

По размерам и внешнему виду такой же, как и другие стограммовые плитки. А теперь начинается математика.

Считаем?

По цене плитка с печеньем дороже обычной: 120 ₽/87 г против 100 ₽/ 90 г. А обычная стограммовая уже не продаётся.
На упаковке указан вес печенья — 25% от общей массы. Остаётся 75% шоколада.

Сколько стоит чистый шоколад?

Разделив и умножив, мы получаем 185 ₽ и 110 ₽ за плитку с печеньем и без.
68% разницы. Неплохо.
А визуально ничего не изменилось. «Тоблерон» подкуривает в стороне.

Сделал инфографику для тех, кто не любит считать кто любит картинки.

Итог

Мы не узнаем, что это было: интересное дизайн-решение или элегантный способ обойти кризис?
В любом случае, в «Милке» постарались на славу, а именно такие, незаметные решения и нужны в продовольственном дизайне.
Потребитель доволен, производитель получил прибыль. И все выиграли.

Просто визитки

Сделал визитки для мастерской по ремонту. Скоро приедут из типографии.
Нужен дизайн для бизнеса  — пишите мне.

Логотипы для юбилея Астраханской губернии

В Астрахани с дизайном непростые отношения. Знаю это не по наслышке, родной город всё-таки. Именно поэтому не смог отказаться, когда мне предложили сделать логотип для юбилея Астраханской губернии (ей исполняется 300 лет).
Получил сообщение в вк, обсудили, и начал работу.

Концепция

Чтобы сделать хороший логотип, нужно найти узнаваемый образ, который вызывает чёткие ассоциации у общественности.
Провожу опрос: «Какие у тебя ассоциации с Астраханью?».
Ответы:
— Ну, арбузы там, вобла.
— Рыбалка в дельте, ещё лотосы растут.
— Помидоры, арбузы. Кстати, когда ты мне привезёшь, обещал же! (и правда).
— О, у вас там море есть, Каспий.
— Дельта Волги, и много рыбы.
— Это там где Белое Море? Архангельск же, да?
Архангельск?

И если арбузы, лотосы и вобла выглядят как стереотип, то Волга-матушка была, есть, и будет.
Я взял этот градообразующий символ и сделал три варианта логотипов.
Вдохновился брендингом Смоленска и вписал в логотип очертания области.

Спасибо всем, кто помогал и не мешал.
Дата создания: 7 октября 2016 года.

P.S.: Этот проект делаю не я один, а в порядке конкурса, поэтому конкуренты коллеги не дремлют, и предлагают решения.
О результате обязательно сообщу в заметке!

UPD 13 окт. 2016 г. Работа не попала в финал. И это тоже результат. С нетерпением жду финалиста.
UPD 2 ноя. 2016 г. Лого — победитель. А что вы думаете по этому поводу?

Делаю Русификатор — для уставших от брифингов, инсайтов и стори-теллингов.

Впервые с «диджитал» сленгом я столкнулся в «Икре», где работал дизайнером на удалёнке. Именно там я вживую услышал, как крутые креаторы ездят к клиентам, заполняют брифы, выводят кейсы и повышают скиллз на тимбилдингах. Я не понимал ни слова, но через две недели стал сам так разговаривать.

Почему это произошло?

Закрытый коллектив — как банка с малосольными огурцами, попадая в неё, ты тоже становишься солёным. Стратег Себастьян говорит тебе заюзать кейс Адвентума, и ты его понимаешь. Использовать сленг в коллективе — нормально, и если помогает решить задачу, то я обеими руками «за». Но не тогда, когда ты общаешься с клиентом.

Говорите на языке клиента

Знаю людей, которые уверены, что повышают себе ценник непонятными словами. Это же так просто, зарядил про сео-оптимизацию, про ретину и адаптивный интерфейс, клиент сидит и кивает, а в голове: «Ват зэ фак?!».
Дальше обманутые ожидания, недополученная прибыль и другие прелести проваленного проекта. Избежать этого просто: общайтесь на языке клиента. Для таких случаев я придумал Русификатор.

Русификатор помогает почистить «зашоренную» речь

— Он борется с англицизмами и цифровым сленгом,
— Переводит значение слов и фраз на русский язык,
— Помогает говорить с клиентом в его мире, повысить грамотность речи, и не нарушать конституцию.

Русификатор принесет пользу и заказчикам, и исполнителям, да и просто пытливым умом ребятам.

Главная страница Русификатора

Русификатор — открытый проект.
Если тебе интересна идея Русификатора; ты умеешь ХТМЛ/ЦСС; связать с базой данных, чтобы наполнялось и работало; если разбираешься в рекламе или знаешь таких ребят — пиши на почту и в комментарии.