Сегодня расскажу, как потерять (или заработать) лояльность через автоответчики.
Приятного чтения!

Настоящие телефонные террористы

Когда мы делаем проекты, я часто сам решаю вопросы с техподдержкой (ТП) за любимых клиентов. И знаешь что самое зло?

Ты звонишь, у тебя срочный вопрос, и тут включается Ай-Ви-Эр (говорящая тётка):

— «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию XXX! Для корпоративных клиентов нажмите 1, чтобы розничных нажмите 2...»

Спустя минуту:

— «Для связи с оператором нажмите 0 или дождитесь ответа специалиста».

Я не хочу запоминать цифры и ждать, соедините меня с человеком!

Я даже встречал такие ТП, где без выбора пункта не соединяет с оператором вообще! Просто. Сбрасывается. Звонок.

Круто? Если у тебя такое бывало, напиши в комментариях: «да, мне знакомо!».

Кстати, не у всех есть номера 8-800, есть и городские, где за помощь с ПРИОБРЕТЕННЫМ ПРОДУКТОМ платишь ТЫ.

Вишенка на торт — я звонил в медцентр и после первого гудка там включилась музыка, которая играла минуты две. Угадай, за чей счет??

Ты скажешь — «Никита, ну это же копейки, несколько рублей потратил, не тысячу же».
Согласен. Я считаю я так — непрофессионально тратить** помимо времени клиента (или потенциального клиента) ещё и его деньги.

В погоне за мнимой «оптимизацией», эффективные менеджеры забывают, что телефон в первую очередь — это канал связи человека с человеком, а если мне нужно потыкать кнопки — я это удачно и на сайте вашем сделаю, я же где-то нашел этот телефон?

Хороший подход я встретил у Плеер.ру, если ты не вытерпел «телефонную тётку», то тебе перезвонит человек спустя время, и спросит — «вы не дозвонились, чем вам помочь?»
Здорово, но все равно «костыль» для «костыля».

А как же без этого?

Впрочем, решается эта проблема очень просто — пару-тройку гудков — и вам отвечает живой человек, который помогает решить ваш вопрос.

Например, сотрудникам Эпл предписано никогда не перебивать клиента и дать высказаться до конца. Я узнал это уже после того, как туда позвонил несколько раз. Это так подкупает! Советую внедрить фишку в жизнь и в бизнес.

Подведем итог:

Если человек звонит — ему не нужны прокладки в виде автоответчиков, помощников и роботов. Ему нужен голос. Человеческий голос:)

PP.S.

Красивая история про автоответчик Вирджин Эйрлайнс Бренсона, жаль первоисточника не нашел.

Звучит так: «Если вы позвоните в авиакомпанию и линия будет занята, то включится запись с голосом Бренсона: „Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, то я вам обещаю скидку 700$, договорились? И так, я считаю 18, 17, 16, 15…“».

Помогают ли «телефонные тётки» решить твой вопрос быстро и качественно? Насколько увеличивалось твоё раздражение после квеста по нажатию кнопок? Выскажи своё мнение в комментариях!